Tjenestedesign
Tjenestedesign handler om å finne reelle behov, før vi går rett på løsning. Målet er i samskaping å utvikle, planlegge og organisere tjenester eller produkter som skaper gode brukeropplevelser over tid. Vi er opptatt av reel medvirkning, og kjører også egne prosesser for det.
Vi ser på det totale bildet fra du tenker å kjøpe et produkt, eller bruke, eller utvikle en tjeneste. Hva er kontaktpunktene du har underveis? Er det en nettside, en telefon eller et ansikt til ansikt-møte? Oppleves kontaktpunktene sømfrie og enkle, eller finner du ikke frem på nettsiden og må ringe? Blir du satt på venting i telefonen, og legger på i frustrasjon?
Vi holder foredrag, kurs eller fasiliterer hele tjenestedesignprosessen. Hva er ditt behov? Send en mail til hallo@annadesign.no eller ring 905 86 228.
Vi visualiserer hele brukerreisen steg for steg.
I samskaping mellom kunde, bruker og andre interessenter,
hjelper vi våre kunder til å designe en god brukeropplevelse.
Prosessen
Tjenestedesignprosessen starter med at vi har en utfordring, eller at vi har en antagelse. For å være sikre på at vi velger rett retning sørger vi for å skaffe oss innsikt om hva som er behovet til målgruppen. De som kan gi oss best innsikt om reelle behov er de som er berørt av denne tjenesten, eller produktet (målgruppen). Vi skaffer oss innsikt på ulike måter. Vi kan sjekke hva som er gjort før, hva har f.eks fungert bra? Vi intervjuer og observerer mens folk bruker produktet eller tjenesten. Vi kan ha spørreundersøkelser, og vi kan gjøre flere av disse tingene parallelt. Dette samler vi inn, og lager ofte en brukerreise eller kundereise (se bilder under) som viser opplevelsen til målgruppen underveis. Hvor gode er kontaktpunktene (også kalt touch points) med produktet eller tjenesten? Et nyttig verktøy for å visualisere de ulike målgruppene er å bruke personas. Det vil si at vi samler de som har samme kjennetegn eller opplevelser, og skaper en oppdiktet person som representerer denne innsikten. Personas beskrives med navn og for eksempel alder, interesser, bosted, ønsker og behov. Dette er viktig for å få en følelse av at det handler om reelle personer, ikke tall og prosenter. Vi skal kunne kjenne oss igjen i personasene.
På dette stadiet vet vi mye mer enn da vi startet. Vi skal ikke tro, vi skal vite. Vi kan begynne med ideutvikling basert på god innsikt. Vi utvikler ideer, lager enkle prototyper, tester på målgruppen, får tilbakemeldinger, justerer og lager nye prototyper. Det er mye billigere å teste tidlig, og eventuelt feile fort her, enn å utvikle og implementere for så å finne ut at tjenesten eller produktet ikke var slik målgruppen hadde behov for.
Brukerreisen
Over ser dere eksempler på tjenestereiser eller også kalt brukerreiser. Intervjuer vi mange, lager vi “personas”, det vil si at vi grupperere intervjuobjektene som har samme behov eller er like hverandre. Så tegner vi inn opplevelsene til de ulike personas eller intervjuobjektene, og plasserer de på god opplevelse, grei opplevelse eller dårlig opplevelse. Se gul sirkel på bildet over.
Kontaktpunkt, også kalt touch points
De kontaktpunktene, touch points, som oppleves som dårlig er de vi tar tak i først. Klarer vi å gjøre noe med de, oppleves tjenesten eller produktet fort mye bedre. Vi plassererer også ut forbedringspotensiale vi har fått som innsikt gjennom intervjufasen, og ikke minst synliggjør vi direkte utsagn. Direkte utsagn opplever vi ofte som en sterk motivator til å endre en tjeneste eller et produkt. Ofte hører vi tilbakemeldinger fra oppdragsgiver som: “ Sa de det? Dette høres ikke bra ut, dette MÅ vi gjøre noe med”.
Idèutvikling og prototyping
Tjenestereisen eller brukererreisen gir fort et visuelt bilde over hvordan tjenesten/produktet oppleves av brukerne. Nå kan vi begynne å analysere innsikten. Neste skritt er idèutvikling på hvordan forbedre eller endre denne opplevelsen til det bedre. Det er viktig å ha med så mange interessenter som mulig i denne fasen. Alle som er berørt eller har noe med tjenesten/produktet å gjøre kan komme med innspill her. Jo flere ulike “briller” som er med på en idèworkshop, jo bedre er det. De lager enkle prototyper på de idèene vi ønsker å teste ut.
Testing
Idèene som kommer frem, og som vi velger å gå for må testes. Vi tester gjerne på de vi har intervjuet. Da får vi også bekreftet om vi har forstått de rett. Denne prosessen er iterativ. Det vil si at vi tester ut, får tilbakemeldinger, tester ut igjen - helt til vi er fornøyd. For å sikre at det vi har utviklet blir implementert, hjelper vi ofte kundene med en plan for hvordan det gjøres.