J.O. Moen - Kundereisen

Vi har sammen med GrowLab gjennomført en designdrevet innovasjonsprosess, eller tjenestedesign som det også kalles for J.O. Moen. Prosessen handler om å se J.O Moen utenfra, og bruke tjenestedesign som metode for å forbedre kundeopplevelsen.

J.O. Moen Anlegg er en er en entreprenørbedrift som utfører graving og annet grunnarbeid. J.O. Moen Miljø håndterer alle typer avfall og leverer komplette avfallsløsninger for bedrifter og private. En del av oppdraget var også å jobbe med verdiene Fjellstø og Snuinj, og bidra til at anlegg og miljø oppfattes som ett selskap, J.O. Moen.

“Hvordan oppleves veien inn til anlegget for kunder og samarbeidspartnere som er der for første gang?”

Hvordan er kundereisen til J.O. Moen?

Suksesskriterier:

• At ansatte opplever seg sett og hørt og får eierskap til prosessen

Vår prosess:

• Oppstartsmøter for å avklare forventninger og forståelse for oppdraget.

• Møte med hele ledergruppa

• Befaring og testing av området

• intervju av ansatte

• Workshop med alle ansatte

Befaring og testing av området

Vi “ble en kunde” og testet selv hvordan vi kunne ta i bruk tjenestene som å levere avfall. Hva gjør vi FØR vi vi kommer dit? I denne fasen har vi et behov - vi ønsker å levere avfall på en forsvarlig måte.
Vi startet med å google for å se hvilken informasjon vi fant på nett, hvem kunne vi levere avfall til, og og hvor holder de til?

Neste steg var å finne veien til J.O. Moen, og levere avfallet. Vi må oppleve og teste selv hvordan informasjon og logistikken er inne på området.

Intervju

Neste steg var å intervjue ansatte. Kundeopplevelsen henger tett sammen med kompetansen til ansatte.
Innsikten med selv å være en kunde, sammen med intervjuer, sammenfattet vi i det som kalles “personas”. Det vil si en oppdiktet person som representerer en typisk kunde, og beskrives med navn og for eksempel alder, interesser, bosted, ønsker og behov. Dette er viktig for å få en følelse av at det handler om reelle personer, ikke tall og prosenter. Vi skal kunne kjenne oss igjen i personasene.

Vi valgte å beskrive fire ulike personas

Workshop

Innsikten vi hadde samlet ble presentert alle ansatte som innledning på workshopen. Med utgangspunkt i verdiene Fjellstø og Snuinj jobbet vi med å implementere innsikten - hva vil dette si for alle ansatte i J.O.Moen?
Verdiene Fjellstø og Snuinj må skape mening, og være med å bygge identitet og tilhørighet til J.O. Moen.